El bloqueo repentino de la aplicación móvil fue la primera señal de alerta para un vecino de Bariloche. Lo que parecía un simple problema de acceso técnico derivó en una pésima sorpresa cuando se acercó a la sucursal física: la mayor parte de su sueldo acababa de esfumarse a través de seis transferencias consecutivas que jamás había autorizado. Ante la falta de respuestas por parte de la entidad financiera, el damnificado inició una demanda en el fuero civil que acaba de dictar un fallo adverso para el Banco Patagonia S.A., obligándolo a devolver el dinero debitado junto con los intereses acumulados.
Durante el proceso judicial, la estrategia de defensa del banco se centró en patear la pelota al usuario. La empresa sostuvo que los movimientos se ejecutaron de manera regular desde la plataforma móvil, utilizando el usuario y la contraseña correctos, y que los sistemas de notificación por correo electrónico funcionaron sin anomalías técnicas. Sin embargo, para la Justicia comercial y civil esta explicación resultó insuficiente, ya que en las relaciones de consumo rige el principio de carga colaborativa; es decir, el banco es quien dispone de la tecnología y los recursos para demostrar fehacientemente qué pasó, y no puede limitarse a una simple negativa de los hechos.
El elemento que terminó de inclinar la balanza a favor del cliente fue una pericia contable minuciosa. El informe del perito demostró que las seis transferencias exprés rompían drásticamente con el historial de movimientos de esa cuenta sueldo, donde el usuario habitualmente mantenía depósitos a plazo fijo y no realizaba giros masivos hacia billeteras virtuales ajenas. Para el juez, el hecho de que el dinero fuera derivado rápidamente a una cuenta virtual y luego dispersado sin una identificación clara del receptor final funcionó como un indicio inequívoco de una maniobra de fraude digital (phishing o vishing) que los sistemas de prevención del banco debieron haber detectado y congelado de inmediato.
El expediente judicial sumó además otros testimonios e indicios de peso que terminaron de acorralar a la entidad. Un propio empleado del banco reconoció haber recibido el reclamo y admitió estar al tanto de casos similares en la zona. En sintonía, la Municipalidad de Bariloche aportó datos que confirmaban una acumulación de denuncias parecidas contra la misma firma ante la oficina local de Defensa del Consumidor. Como estocada final, la causa penal paralela identificó a una de las personas receptoras de los fondos como imputada en una investigación por encubrimiento de delitos informáticos.
Aunque la sentencia consideró totalmente probado que el sistema de seguridad bancario fue vulnerado, el fallo hizo lugar a la demanda solo de manera parcial. El juez rechazó los reclamos del cliente por daño moral, psicológico y la aplicación de multas civiles bajo la figura de daño punitivo, argumentando que no se presentaron pruebas suficientes que justificaran esos desembolsos extra. De este modo, la condena se limitó estrictamente al reintegro del capital neto sustraído con sus respectivos intereses, en una resolución que todavía no se encuentra firme y que promete abrir una nueva batalla legal en las cámaras de apelaciones.
